Это событие произошло в феврале 2020 года, когда один из официантов только начинал свой путь в ресторанном бизнесе. В тот вечер в ресторане ожидалось много гостей, и, несмотря на волнение, настроение было приподнятым.
Среди первых посетителей оказалась дама средних лет, которая выбрала столик для одного. Сразу стало ясно, что она нервничает: возможно, это была лишь тупая злоба от голода. Официант, стараясь наладить контакт, подошел к ней с приветствием и предложил меню, но наткнулся на холодный ответ.
После запроса на воду, ожидания не были оправданы. Она грубо перебила его, требуя известный салат Цезарь. Когда официант с удовольствием принёс заказ, она была явно недовольна порцией и ценой, экстраполируя своё презрение к ресторану на него.
Переполненная гневом, женщина, глядя на салат, не удержалась и бросила, что официант "должен целовать ей ноги" за такие цены. В ответ на её недовольство, молодой работник предложил ещё одну порцию или альтернативные блюда, но это лишь усугубило ситуацию, вызвав бурные хамства.
Обострение конфликта
Спустя небольшой промежуток времени, администратор Аня подошла к даме, которая продолжала жаловаться на качество обслуживания. В попытке урегулировать ситуацию, администратор вежливо напомнила, что персонал всегда стремится предоставлять лучший сервис и удовлетворить гостей, однако её аргументы лишь разжигают конфликт.
Женщина, в свою очередь, упрекала в невежливости, ставя под сомнение стоимость ресторана и качество блюд, а также критикуя подход официанта.
Поддержка и предпосылки
После длительных переговоров администратору всё же удалось убедить её в том, что ресторан готов предложить более подходящее блюдо. Официанту пришлось вернуться к столу и продолжить обслуживание. Работая с риском быть оскорбленным снова, он положил все усилия, чтобы произвести хорошее впечатление.
Обратная связь от дамы, тем не менее, была достаточно резко негативной, и она покинула заведение с заявлением о том, что больше не зайдет в ресторан.
Несмотря на опыт, ситуация встраивает в реальность ресторанного бизнеса: недовольные клиенты остаются обычным делом. Официант находится под давлением — его задача заключается не только в обслуживании, но и в поддержании хороших отношений со всеми гостями, пишет источник.
